案例④京东的保险逻辑：如何服务好主业6亿客户并创造多维价值？

京东如何实现服务好、价格优？

京东保险业务目前有京东安联保险、京东保险代理和京东保险经纪三大经营主体，业务覆盖C端的车险、健康险、意外险、家财险、旅行险、宠物险、寿险及年金等，以及B端的电商场景保险、企业员工福利保险、企业财产保险等。

京东安联保险作为两大世界五百强集团强强联手参股的保险公司，不仅有丰富的京东生态支撑，还有安联集团超过130年的风险管理经验赋能。

京东保险经纪2024年服务客户数超过3亿，京东保险代理队伍近5000人，围绕“财富安全、健康管理、养老服务、品质生活”四大方向打造高素质、高品质、高绩效的“三高”队伍，并通过家族办公室服务模式，为高净值客户提供财务管理服务。

很多人在京东上买东西，看中的就是种类齐全，品质保障、送货高效、退货便利，说到底就是服务好。

服务好、价格优，就是京东保险业务“卷”的思路。

以“卷”得火热的健康险为例。

京东保险业务在产品端推出 “京选”标准，通过优化投保流程，为京东Plus会员提供专属保险方案，覆盖方案咨询→智能投保→快速理赔→增值权益全流程服务。

但这只是基础。京东保险认为，保险不应只是“事后赔付”，而应成为用户健康管理和风险预防的伙伴。以健康险为例，客户不仅需要理赔保障，也需要以下服务。

健康监测：如联合智能硬件提供血压、血糖等数据追踪；

预防服务：免费体检、疫苗接种预约、在线问诊等；

康复支持：术后护理指导、药品配送、慢病管理等。

京东保险业务正在不断尝试将保险与服务深度融合，从单点保障升级为覆盖用户健康全周期的解决方案。

那京东保险业务又靠什么来“卷”健康险服务？

以京东保险业务推出的上门医疗险为例，这是一款依托京东健康、京东物流等京东自营供应链服务优势的普惠型医疗险产品，这款产品主要有三个特点：看病方便、京东自营、价格普惠。

在产品保障方面，除了线下门诊各种保障外，线上问诊、买药不限次数，符合要求的药品直接报销80%，相当于二折购买；支持到家快检服务，可以直接报销80%；还赠送免费体检，包括内外科、血液、肝功能、肾功能、心电图等很多项目。

京东健康是国内规模最大、品类最全、履约最快的医药健康零售渠道，上门医疗险使用京东健康医药供应链网络，为用户提供上千种常用药，包括部分原研药；同时京东物流支持为客户送药上门，京东快递小哥还能将检测试剂送上门，检测完之后再第一时间送到检测中心，当前整体平均时效在3个小时内，上门医疗险依托京东自营服务，可以让用户放心、安心。

上门医疗险覆盖0~60周岁的用户，以一年保费为例，0~5岁的孩子一年保费仅318元，平均每月26.5元，对于20~30岁的年轻人，一年保费只要200多元，感冒发烧都可保，为用户提供真真切切的实惠。此外，线上问诊购药，比较符合目前年轻人倾向于线上购药的购买习惯。

通过上门医疗险这样的产品实践，京东保险业务联合京东自营供应链，为保险客户提供一整套线上线下一体化的医疔健康服务，实现早预防、早介入、早治疗，真正帮助客户降低保障成本。

京东健康互联网医院通过连接包括三甲名医专家在内的全国医生资源及全职医生团队，实现全科室医生24小时在线、平均30秒接诊。

“京东家医”提供连续、及时的主动式医疗健康服务，帮助用户做好个人和家庭的全面健康照护，实现 “不生病、少生病、不从小病变大病”的目标。

京东健康连接医疗健康服务机构，通过上门和到店两种模式，为用户提供体检、疫苗、齿科、医美等消费医疗服务。

以上这些服务内容被有机融入保险产品中，让客户能够真正享受“一站式”保险健康服务。

除医疗健康险等产品和服务外，京东保险业务在电商场景保险方面也有行业内最频繁、高效的创新。例如 “不爱吃包退”“买贵双倍赔”“180天只换不修”……这些服务背后，实际上都是保险。

这些服务之所以有这些通俗、直接、易理解的名称，是因为京东在经营中发现，很多客户对保险的专业名词没有很深的了解和理解，用更形象的方式将保险的功能展示到前台，能让用户对这些保险所提供的服务有直观的感知。

例如，“贵必赔”即价格保险，“晚到赔”即时效险，“180天只换不修”即产品质量责任险。

如此，在客户看来，这就是京东提供的一种新的服务，客户体验提升了，京东也就从难以持续的价格内卷中跳了出来，同时更能促进行业良性发展。

主业荟聚6亿最优质人群 就意味着将服务做好是最大的蓝海

“决策时不要忘了用户”，这个标语出现在京东职场的每个角落。

京东的客户数量，目前已近6亿规模。

“看重商品品质”“重视服务体验”“中等收人人群”……是市场印象中的京东客户画像。从某种程度上来看，这6亿人群可能是目前全网质量较高的客群。

高质量的客群，则意味着其对品质的认知已经远远不止产品好不好用这个基本维度，还延伸到送货快不快等服务维度，甚至还希望能有一站式解决方案。

保险，就是京东客户服务中必要的一环。

京东保险业务基于用户需求场景，聚焦三大核心生态领域--车生态、健康生态与电商生态，为京东6亿用户提供精准化、差异化的保障服务。

先以车险为例，根据公安部披露的数据，2023年全国机动车保有量达4.35亿辆，驾驶人达5.23亿人。在京东购买过车类产品的客户差不多有2亿人，沉淀在京东车主库里面的用户有1亿多。

一方面，每2位车主中，就有1位在京东上消费过车类用品；每5位车主中，就有1位车主沉淀在京东车主库里面。

另一方面，京东6亿客户中，约1/3的客户在京东上有过汽车类产品消费，约1/6的客户进人了京东车主库。

京东要服务好这2亿汽车生态客户，就必须做好最刚需的汽车服务，车险就是其中的一部分。

从保险视角来看，这2亿客户是极为精准的保险精品用户。京东保险业务专门针对这2亿客户建立完整的车生态业务，除了刚需的车险外，还为2亿客户提供诸如驾乘险、汽车延保等一切围绕车、用车、乘车的保险服务。

再看健康生态。

京东保险业务的健康生态主要面向整个京东健康的客群。根据京东健康2024年半年报数据，过去一年中其活跃用户数量达1.81亿人，拥有极其庞大用药、就医客户。

这近2亿活跃客户沉淀了丰富的医疗数据，再加上互联网公司对科技的广泛应用，让京东保险精准了解客户需求和创新产品成为可能。

至于更广泛的电商生态，则是诸如宠物、母婴等客群。

今天的宠物主更愿意将猫猫狗狗看成家人，不仅愿意为其花钱，还愿意为其购买保险，这些年火爆的宠物保险就是证明。京东客户中，就有很多这样的宠物主。

根据京东2024年12月 发布的《2024年京东宠物行业趋势洞察白皮书》，京东平台上的宠物消费者中，高价值用户群体持续扩大，Plus用户数增长38%，购物频率提高12%。

这意味着，在京东购买猫粮、狗粮的用户，往往也是宠物保险的潜在需求者。京东保险为他们提供宠物保险服务，打造“饲养—玩乐—医疗”一站式萌宠保障，这也是京东服务用户的又一创新实践。

当然，更要看到的是，6亿高质量的用户决定了京东保险业务敢且能把很多尝试性的服务推出来，也允许一些“试错”空间存在。

围绕主业做保险是京东保险业务的最根本逻辑 也应当是保险业的最根本逻辑

大概在七八年前，京东创始人谈保险的时候直言，保险应该回归保险本源，要围绕主业。

围绕主业，是京东做保险的底层逻辑。这是京东和其他机构的保险视角、资源禀赋不大一样的地方。

对于以零售为根本的京东而言，低价永远是核心竞争力，低价是打破信息差，让原本虚高的价格变得正常。

但低价不能靠压榨生产商的利润空间、牺牲产品质量来实现，而是要从供应链的各个环节挤压水分，通过技术创新、服务赋能，提升供应链的运营效率，减少供应链中一些不必要的成本。

可以发现，前面提到的车生态、健康生态、电商生态三大生态一方面承载的是客户需求和服务，另一方面对应的是京东商城的各个销售场景。

京东零售始终以客户为先，为更好地满足客户需求、提升客户体验，思考业务痛点以及保险能发择什么作用。

前文提到的 “不爱吃包退”，就是京东保险业务服务于京东核心业务的例子。

我们经常能看到，现在很多食品推陈出新的速度很快，似乎总有新口味、新花样冒出来，但不少消费者不敢 “第一个吃螃蟹”，宁愿不尝试，商品的库存周期也就变长了。

京东保险业务针对这个销售端的痛点，和京东零售前端采销人员一起，设计了“不爱吃包退”服务。只要消费者买了标有 “不爱吃包退”服务的产品，发现不爱吃不好吃，且吃剩下的食品不少于八成，都可以全价退款。

类似的围绕京东主业的保险创新还有很多。

例如，“180天只换不修”；又如，在纠纷高发的居家建材领域，京东可以先行垫付、赔付，大幅减少客户的不便……这些服务和赋能的背后，都是京东保险业务诸如责任险等产品的创新在支撑。

京东保险业务的创新，不仅提升了用户的服务体验，也通过“保险＋零售”的协同模式，反哺京东主业的健康发展——这种双向赋能，正是保险围绕主业的核心价值所在。

对京东而言，保险不仅是客户服务的必要环节，也是串联零售、物流、健康等生态链路的关键枢纽。它既能疏通业务堵点，又能精准解决6亿用户的痛点，成为京东服务体系中不可或缺的“生态润滑剂”。

这一模式，也与国家政策导向高度契合。政策强调保险业应 “服务优先”，充分发挥“经济减震器”和“社会稳定器”的作用，助力构建经济安全网、社会保障网和灾害防控网。京东以主业为根基发展保险，正是对这一精神的生动实践——通过场景化保险服务，直接响应实体经济与民生需求。

对保险行业而言，真正的“主业逻辑”从来不是孤立的产品销售，而是深度融入经济社会发展大局。

以人民为中心：从“风险赔付”转向 “风险预防＋服务赋能”；

紧跟时代需求：拓展保障外延，覆盖新业态、新场景；

服务实体经济：通过保险机制化解产业链痛点。

京东的探索证明，当保险与用户生活、产业发展同频共振时，其价值才能被真正释放。

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